Prigovori ukazuju na to da klijent ne ostavlja vaš prijedlog ravnodušnim. Ali to također govori o prisutnosti velikog broja pitanja potencijalnog kupca. Najčešće je to zbog slabe pripreme za prodaju. No, borba s prigovorima je moguća ako znate osnovne tehnike.
Tehnika rada s primjedbama - primjeri
Navikli smo na činjenicu da ako osoba govori o njegovu neslaganju s nekim tvrdnjama, to znači da stvarno ima drukčiji pogled na stvari, i neće biti lako uvjeriti ga. Kada je riječ o prigovorima u prodaji, situacija je nešto drugačija. Klijent može reći ne ne, ne zato što se kategorički ne slaže s mišljenjem prodavatelja, ali zbog nedostatka informacija, postoje neke sumnje i sl. Također, često ljudi nazivaju razlozima za odbijanje potpuno različitih motiva koji ih potiču da odbiju kupiti, takvi prigovori nazivaju se lažnim. Postoje i istinite, izražene i skrivene vrste prigovora. Kombinirajući sve te tipove, čim ih klijent izgovori, oni postaju vaš alat. Stoga je prvi korak u borbi protiv primjedbi trebao biti da se što više učimo o svim pravi razlozi odbijanja.
Drugi korak u prevazilaženju prigovora bit će otklanjanje svih razloga zašto je klijent zabrinut. To se može učiniti na različite načine. Pogledajmo primjere osnovnih načina za rad s primjedbama.
1. Tehnika preoblikovanja. Ruski je polisemantan, pa stoga često sugovornici pod istim izrazom shvaćaju posve različite stvari. Da biste to izbjegli, samo trebate preformulirati riječi kupca.
- Kupac (C). Naša proizvodnja karakterizira složena tehnologija, ako prihvatimo vašu ponudu, morat ćemo preoblikovati osoblje koje je povezano s značajnim troškovima.
- Prodavatelj (P). Da, vaš složeni proces i značajni troškovi promjena zahtijevaju vrlo oprezan pristup uvođenju novih tehnologija. Zbog toga naša tvrtka pažljivo proučava aktivnosti naših klijenata prije implementacije kako bi rizici promjene bili svedeni na minimum.
Za pojašnjenje možete upotrijebiti protuoklopna pitanja, preoblikujući prigovor klijenta.
- K. Što će se dogoditi kada se vaši automobili razbiju na teško dostupnim područjima? Što je s popravkom?
- P. Želite li znati kako ćemo izvršiti jamstveni popravak naših strojeva ako se razbiju na web mjestu?
2. Tehnika pretpostavki. Recepcija se temelji na pretpostavci da se eliminira problem koji sprječava kupca od kupnje. Je li kupac spreman za kupnju? Ova metoda prevladavanja primjedbi otkriva prave motive odbijanja.
- K. Nemamo sredstva za kupnju vaše opreme.
- P. A ako smo riješili pitanje plaćanja (rate, kredit) i da biste imali novca, hoće li se kupnja dogoditi?
- K. Nisam siguran, nemam gdje staviti staru opremu.
3. Tehnika "nešto drugo"? Ova metoda također vam omogućuje da saznate pravi razlog za odbijanje, a također dopušta prodavatelju da odabere koji od prigovora za početak.
- P. Možemo vam odabrati mrežnu tablicu koja će vam omogućiti da vratite staru opremu.
- K. Da, i još moram popraviti trgovinu, to je ogroman trošak!
- Postoje li drugi razlozi?
- K. Naravno, također moram retrainirati cijelo osoblje.
- Je li to sve prepreka ili postoji još nešto?
4. Tehnika naivnosti. Ova se tehnika temelji na bezuvjetnom uvjerenju u sve primjedbe klijenta. Metoda je opasna, može stvoriti klijenta s kojim razgovara s laikom. Ali ova metoda je savršena kada trebate kupiti vrijeme.
- K. Ne možemo staviti vaše proizvode, nemamo mjesta na policama.
- P. Znam da radite s mnogim dobavljačima. Možemo sastaviti planogram za korištenje prostora što je moguće učinkovitije.
- K. Da, ali imamo samo jedan punjač, koji neće imati vremena za istovariti svu robu, ako surađujemo s vama.
- P. Možemo staviti u auto zaposlenika koji će vam pomoći pri istovaru.
5. Tehnika iskrenosti. To je provokacija klijenta na poštenje kao odgovor na punu otvorenost prodavatelja.
- K. Moram razmišljati o tome, ali sumnjam da je ovaj prijedlog najbolji.
- P. Ja ću biti iskren s vama, interni propisi dopuštaju da se popust od samo 2%, ali u posebnim slučajevima mogu ga podići na 5%. Ne smije mi više dopustiti. Razumijete, ove su informacije zatvorene, ali ne želim vam sakriti ništa, pa ako i dalje imate pitanja, pitajte.
6. Tehnika fiksacije na pozitivno. Ako ste već surađivali s klijentom, pokušajte se sjetiti trenutaka koje je mogao uživati u prošlosti - čestitke, nagrade, popusti. I boriti se protiv primjedbi, pokušajte pomaknuti njegovu percepciju u sjećanje na ugodne trenutke rada s tvrtkom.
- P. Kako ste imali koristi od naših bonusa?
- K. Da, znate, pomogle su puno, bilo bi više takvih programa.
- Zamislite, trenutačno razvijaju sustav poticanja redovitih kupaca i želio bih znati što će vam biti zanimljivo.
- K. Da, suradnja s vama uvijek donosi pozitivne emocije.
Možete upotrijebiti obrnutu tehniku ovoga - podsjetnik klijenta o njegovoj neuspješnoj suradnji s vašim konkurentima. Stalna uporaba tih tehnika pomoći će u konsolidaciji klijenta kako stereotip koji samo radi s vama daje mu zadovoljstvo.
7. Tehnika pseudo-analize. Zapišite na papir sve prednosti i nedostatke vašeg prijedloga. Uklonite nedostatke, ali iskoristite prednosti - sve ima vlastitu cijenu. Postoji trik - potrebno je prijeći nevažne nedostatke i bitne prednosti. Učinite to dok kupac ne prihvati ili odbije. Ovaj pristup pomoći će klijentu da odabere između vrijednosti i cijene.
- K. Za mene je vrlo skupo, na tržištu možete naći računalo jeftinije.
- P. Naravno, bez obzira na robu koju uzimate, uvijek postoji netko tko će ponuditi nižu cijenu. Pogledajmo što možemo učiniti za vas. Ovdje možete zamijeniti grafičku karticu s igrama na redovnom, smanjiti količinu RAM-a i ukloniti jedan tvrdi disk.
- K. Ali zašto bih trebao imati takvo računalo? A ako ostavite svoj RAM, koja će cijena biti?
8. Tehnika "nedostataka u koristima". Saznajte kako uvjeriti klijenta da,
Ne svi jednostavno improviziraju, u ovom slučaju, unaprijed, pripremite sebi pisani predložak za odgovaranje na prigovore. Izradite vlastiti direktorij, povremeno ga nadopunjavajući, a ne samo jedna izjava kupca neće biti u stanju da vam postavi mrtav kraj.