Ključni klijenti - tko je, vrste, suptilnosti posla, upravljanje i razvoj ključnih klijenata

U komercijalnoj sferi, koncept se koristi kao "ključni kupci", koji donose znatnu dobit trgovačkim tvrtkama i agencijama. U takvim organizacijama postoji položaj ključnog upravitelja računa - zaposlenika koji se bavi uspostavljanjem odnosa s ključnim klijentima.

Tko je ovaj ključni kupac?

Počnimo s objašnjenjem pojma, tako da to znači klijent koji može značajno utjecati na prihode tvrtke. Oni uključuju velike tvrtke i klijente slika. Udio prodaje može iznositi 30-55% ukupnog volumena organizacije. Kada shvatite koji ključni kupci znače, važno je istaknuti da se klijentu upućuje na njih ako zadovolji sljedeće kriterije:

• donosi dobru zaradu ;
• pouzdan partner;
• planira dugoročnu suradnju;
• utječe na rast prodaje;
• daje mogućnosti za nove načine zarađivanja;
• može utjecati na reputaciju tvrtke.

Vrste ključnih kupaca

Provođenje analize kupaca, menadžer može podijeliti klijente u takve skupine:

1. Pripravnik hrane . To uključuje popis ključnih korisnika koji pružaju najveći dio dobiti tvrtke - 10% ili više od ukupnog iznosa. U većini slučajeva, on se raduje dugoročnoj suradnji.
2. Perspektiva . Uključuju nove korisnike koji imaju dobar proračun za kupnju proizvoda ili usluga. Oni mogu biti "hranitelji" od konkurenata.
3. Slikovni program . Takvi ključni kupci imaju dobro poznato ime i vode u svojoj industriji ili regiji. Mogu pružiti dobar ugled za tvrtku.
4. Stručnjak . Klijent ima visoke zahtjeve, postavljajući kvalitetu robe i razinu usluge. U većini slučajeva ima značajno znanje o tržištu na kojem tvrtka posluje.

Rad s ključnim klijentima

Da biste planirali učinkovit rad s važnim korisnicima, proučite glavne pogreške koje mogu uzrokovati gubitak kupaca.

1. Od velike važnosti je točnost, jer kašnjenje pokazuje kupcu da nisu ozbiljni za njega.
2. Odjel za rad s ključnim klijentima ne bi smio dopustiti sporne situacije, pokazujući brigu i ravnotežu. Sukob je rizik gubitka kupca.
3. Jedna od uobičajenih pogrešaka je nedostatak svijesti o kupcima, stoga je važno pažljivo izraditi dosje.
4. Ključni klijenti dostojni su da menadžer pažljivo pripremi za pregovore. Važno je prikupiti informacije o klijentovoj tvrtki, razmisliti o pitanjima i zanimljivim prijedlozima.
5. Možete izgubiti klijenta ako upravitelj ne poznaje proizvod pa je upoznavanje sa svim nijansama proizvoda ili usluge važan uvjet za obuku stručnjaka.

Analiza ključnih klijenata

Tvrtke bi trebale povremeno napraviti analizu kako bi odredili kako prilagoditi strategiju rada s klijentima. Najučinkovitiji i najjednostavniji su ABC-XYZ analiza koja uključuje odvajanje kupaca u skupine prema određenim karakteristikama. Suštine rada s ključnim klijentima koji koriste ovu analizu uključuju kombinaciju dviju metoda koje su formalizirane u tablici programa Excel:

1. ABC analiza - pomaže u određivanju kategorije kupaca po prodaji ili profitabilnosti. Klijenti su podijeljeni u tri skupine: najveći volumen kupnje, s prosječnom količinom i minimalnim.
2. XYZ analiza - distribuira korisnike prema učestalosti kupnje. Opet se razlikuju tri skupine: one koji redovito i nepravilno redovito kupuju.

Razvoj ključnih klijenata

Tvrtka mora razviti strategiju ponašanja s ključnim kupcima i optimizirati postojeće resurse kako bi zadovoljila potrebe kupaca. Zahvaljujući tome, rast prodaje ključnim korisnicima raste, a povratne informacije se razvijaju. Kako bi se identificirali potencijalni kupci, oni su vođeni pravilima tri "P": potreba za uslugom, solventnosti, ovlasti za donošenje odluke. Informacije o potencijalnim ključnim kupcima mogu se dobiti putem posebnog i oglašivačkog tiska, medija , interneta i posebnih elektronskih baza podataka.

Upravljanje ključnim klijentima

Rad s ključnim klijentima uključuje više analitike i obuku nego s interakcijama s drugim korisnicima. Održavanje ključnih klijenata znači stvaranje dosjea za svaku od njih:

1. Odaberite opće informacije, koje uključuju: opći opis tvrtke, broj zaposlenika, povijest razvoja, osoblje, organizacijsku strukturu i podatke o svom okruženju.
2. Opisana je povijest odnosa, uzimajući u obzir ono što i kada je isporučeno, na kojim je natječajima sudjelovao, razloge pobjeda i gubitaka. Specijalist određuje interakciju u ovoj fazi i budućnosti.
3. Izrađuje se shema donošenja odluka u kupca. Ovdje treba razmotriti sve zaposlenike koji su relevantni za to.
4. Informacije se prikupljaju o konkurentima koji također pokušavaju pobijediti na svoju stranu potencijalnog ključnog kupca.

Marketing ključnih klijenata

Strateški pristup u prodaji i marketingu, temeljen na razmatranju budućeg ili kupca, kao zasebnog tržišta, za izgradnju prikladnih komunikacija je marketing - marketing temeljen na računu. Uz to, možete voditi uspješne pregovore s ključnim kupcima, ispuniti njihove potrebe, organizirati transakciju u ranoj fazi, dobiti maksimalnu korist od marketinga i potaknuti kupca.

Trgovačke organizacije primjenjuju marketing ključnih kupaca kako bi detaljno opisali jedinstvenu ponudu za trgovanje. U njemu je od velike važnosti točna definicija ciljnih kupaca i stvaranje kontaktne kartice. Osim toga, tvrtke razmatraju rad koordinacijskih grupa prodaje i marketinga, stvaraju sadržaje i pojedinačne programe.

Gubitak ključnog kupca

Kada tvrtka izgubi ključnog kupca, profitabilnost prodaje znatno se smanjuje i postoji znatna šteta. Postoji mnogo razloga za gubitak kupaca, a glavne opcije uključuju: smanjenje razine usluge kupcima, pogoršanje kvalitete proizvoda ili usluga, neuspjeh u ispunjavanju rokova i obećanja. Osim toga, mišljenje klijenata ne moraju se uzeti u obzir ili ih se općenito zaboravlja. Ključni kupci mogu se vratiti, ali to će morati naporno raditi:

1. Definicija kriterija koji ukazuje na to da je kupac izgubljen, na primjer, kupac dugo vremena ne kupuje ništa.
2. Obračunavanje takvih pokazatelja: broj i dinamika neuspjeha, kao i upute za njihovo pojavljivanje.
3. Izrada popisa klijenata koje želite vratiti i razvijanje načina privlačenja. To uključuje posebne ponude, darove, popuste i tako dalje.

Ključni upravitelj računa

Zbog provedenih istraživanja bilo je moguće utvrditi da više od 50% uspješnosti prodaje i učinkovite interakcije s kupcima ovisi o upravitelju (ključni računni menadžer). Osoba na toj poziciji utječe na polovicu dobiti, stoga su njegove ovlasti bliske glavi tvrtke. Što se tiče odgovornosti menadžera za rad s ključnim klijentima, njegov glavni zadatak je motiviranje kupaca da razviju dugoročnu suradnju. Pored toga, obavlja sljedeće zadatke:

• provodi istraživanje tržišta;
• pregovara ;
• Proširuje kanale za implementaciju;
• obrađuje statistiku;
• izraditi plan za provedbu;
• vodi ključne kupce.

Vještine menadžera ključnih računa

Mnogi poslodavci slažu se da viši menadžeri trebaju imati visoko obrazovanje, a točna specijalnost nije naznačeno. Idealno, menadžer za ključne klijente treba imati znanje iz područja psihologije i marketinga, a prva sfera može biti glavna u obrazovanju. Osim toga, on mora imati takve vještine:

1. Zaposlenik mora imati podatke o proizvodu tvrtke, to jest, mora biti u stanju odgovoriti na bilo koje, čak i određeno pitanje od kupca.
2. Ključni stručnjak za račun mora imati znanja vezana uz prodaju. On mora biti u stanju prodati ne samo robu nego i ideju.
3. U idealnom slučaju, upravitelj bi trebao biti svjestan problema kupca u poslovnom razvoju: slabosti i izglede za budućnost.
4. Zaposlenik mora imati vještine poslovne komunikacije, analitičkog razmišljanja i izvrsnih intelektualnih sposobnosti. Specijalist mora znati strane jezike, poslovnu sposobnost i moći predvidjeti ponašanje klijenta.